• 経営
  • 2018. 06. 13

「接客を良くする仕組み」

皆様こんにちは!(朝ご覧の方、おはようございます!夜ご覧の方こんばんは!)

STAMPNAIL金沢です。

梅雨にも入り、暑くなってきましたね!

夏バテしないように沢山栄養とって備えないといけませぬ。

先日当社のマネージャーとある焼肉屋に行ってきました。

とにかく尖った焼肉屋で、メニューはコース1本のみと攻めてます。

まあここのお肉が美味しいのなんのって・・・

 

視覚、嗅覚、聴覚、味覚、触覚と人間の五感を全て刺激するお店です。

(名前言うとその店のまわしものみたいになってしまうので伏せますが、とにかくよく出来てる。シーズンでメニュー内容が変わるので、結局シーズン毎に楽しみ求めて通ってます)

味はさることながら、スタッフの方の気配りとお肉に対する情熱たるや。

この文字は

「心」

 

でも良いんやないか、そう思ってしまうくらいです。

 

 

なんせ人間が感動するのは結局

「論理ではなく五感」

ですからね。

五感に訴えてくるものには、無条件で感動するものです。

(ついでに飯テロ的に実際のお料理の写真をいくつか・・・こんな感じのものがコースで絶妙なタイミングで出て参ります)

 

 

さて、今月のSixのテーマは

「接客を良くする仕組みはありますか?」

 

です。

「おもてなし」

 

文化が世界に知られた今だからこそ、見つめなおさないといけない部分ですね。

 

今回の僕のコラムキーワードはこちら。

「扱う側」と「扱われる側」

凄くシンプルなものに行きつくと思います。

 

まず結論から言いますと(結論から言いがちな僕)、弊社グループには

「接客を良くする仕組み」

 

はあります、作っています。

それこそ、独自の接客マニュアル、CSハンドブック、マナー研修、網羅していると言っても過言ではないと自負しています。

更に言うならば、それでも

「満足せずにまだブラッシュアップ」

 

を重ねています。

 

ただここで重要なのは

「仕組みを作る事はゴールではない」

 

ということです。

 

人間はついついサボりがちです。仕組みを作って、あとはそこにのっけてしまいたい、どうしてもそう思ってしまいます。

とにかくガッチガチにマニュアルを作り、それ通りに運用しておけば良い、組織が大きくなればなるほどに、

「マニュアルで画一化」

※画一化=皆同じにする

 

することが最も効率的だと言われていた(思われていた)からです。

 

しかし、僕の考えは違いました。

 

「マニュアルの先に何があるのか?」

 

が一番大切であり、

 

「マニュアルに動かされている」

 

うちはダメ。

 

「マニュアルを活用して」

 

こそ意味がある、そう訴え続けています。

まさに

 

・マニュアル通りに動く=マニュアルに扱われる側

・マニュアルを活用して動く=マニュアルを扱う側

 

有難いことに、僕の基にも多数の経営相談連絡は入ります。

ただ言わせてください、

 

「これ通りにやれば大丈夫!」

 

 

なんて全サロンに当て嵌まるような便利なツールなんかないです。

よく聞く話はこんな感じです。

 

・あの人がやってる通りにやったのに上手くいかない

・あの人が言った通りにやったのに上手くいかない

・あの人が言ったことは間違いだった

 

 

残念ながら、そう口に出した瞬間に

「扱われる側」

になってしまったんだな、と僕は思います。

 

「まずは貴方自身がどういう思いをもってそのマニュアルを活かしたいですか?」

 

最初に問うべきは始まりのその部分です。

 

人間力の向上

 

弊社グループのビジョンは

「心が動く一瞬のために」

 

です。

 

 

マニュアル通りに「しか」動けないマニュアルに「扱われている」人が、果たしてお客様の

「心を動かす」

 

事が出来るでしょうか。

僕は絶対にできないと確信しています。

 

ITの進化により、まさに

「マニュアル通りにやればできる仕事」

 

はこの先10年でどんどんAIに置き換わっていくと言われています。

そういう警鐘を鳴らす識者や書籍も増えてきました。

誤解なく言うと、

「論理的思考で考えて実行する作業」

 

全てが置き換わります。

 

そうなった時に残るものは何かというと、それは間違いなく

「心」

 

であり、結局のところ

「人間力」

 

がものを言います。

その

「人間力」

 

を向上させていくかつてない講習(自分でハードルをあげる)を、僕は社内外にて実施しています。

 

「人間力」

 

っていう漠然としたものは、確かに存在し、かつとても重要なものです。

 

「接客を良くする」

 

って、そういうことじゃないのかな?

と僕自身は強く思っています。

 

 

それでは今日はこの辺で・・・

また次回!

 

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