キャンセルを防げ!!キャンセルポリシーの作り方

 

皆さまこんにちは

ネイル大学で講師をしております、モーリスホワイトです。

 

嘘です。Do you remember 小島健太です。

 

このネタがわかる方は比較的同世代です。

アース・ウィンド&ファイアーもモーリスホワイトもめちゃくちゃ好きです。

今から5000文字くらい語っていいですか?

昔モーリスホワイトぽい髪型してませんでした?その話は内緒です。

 

 
 
 
はい、ということで今回のブログのテーマはキャンセルポリシーについてです!
 
 
 
キャンセルポリシーとは?
店舗側が定めるお客様の予約キャンセル時に発生するキャンセル料・注意事項・ルール
 
です。
 
キャンセルって、お店には大打撃!
その分の売上がなくなってしまいます。
しかも無断キャンセルの場合は他のお客様をご案内できる時間もありません。
 
 
確かに、キャンセルが多い媒体(広告)はあります。(これは事実)
ただ、それはキャンセルポリシーでほとんど解決ができます。
 
 
つまり、
キャンセルに関してのルールを作ることで
キャンセルは防ぐことができるということです♪
 
 
あとはお客様にとっても、
キャンセルポリシーを明文化することでお店の信頼もアップすること間違いなしです。
(レストランやホテルはないところないですしね)
 
 
 
皆さんのお店はキャンセルポリシーを作ってますか?
個人の方でネイル活動をされている方でもこれは絶対に作っておくべきものです!
 
 

■では、具体的に作り方を!


まずキャンセルポリシーは、お店の利益の最大化が目的で制定をします。
 
キャンセルにより、極力、予約時間に穴を開けないことを考えます。
 
予約時間に穴が開かないということは、多くのお客様を受け入れることが可能です。
 
お客様の視点で考えた時、
予約がいっぱいで予約が取れないお店
予約が取れるお店、
 
どちらのお店に行くことができますか?
 
後者ですよね!(予約がいっぱいだとそもそもいけない)
 
人気のお店だから行きたい!
ということもありますが、物理的に行けなければ意味ですよね!
 
人気のお店だけど行きたい!というのは圧倒的なブランディングも必要になります。
 
ブランディングの話はまた別の機会にしますね♪
 
ということで、キャンセルポリシーを作る意味は、
予約に穴を開けないこと!
です。
 

まず作るのは、キャンセルのする場合のルールです。

 
お店として、
何日前までのキャンセルであれば他のお客様をご案内できる可能性
があるのかを考えて設定しましょう!
 
例文)
キャンセルされる場合は日前までにご連絡をお願い致します。
 
など。
 

次に上記ルールをもし破ってしまった場合のお客様への対応を考えます。

 
ここで考える軸は、2つ。
 
1)キャンセルに対してのペナルティを作るか、作らないか
2)ペナルティを作る場合には、どのようにするのか
 
例文1)
直前のキャンセルの場合は下記キャンセル料を頂戴いたします。
2日前のキャンセルの場合:なし
 前日のキャンセルの場合:ご予約メニューの金額から50%
 当日のキャンセルの場合:ご予約メニューの金額から100%
 
例文2)
前日以降のキャンセルの場合は次回からご予約が取りにくくなる場合がございます。
キャンセルの場合は2日前までにご連絡をお願い致します。
 
例文3)
前日以降のキャンセルは他のお客様をご案内できない場合がございます。
2日前までのご連絡をお願い致します。
 
など
 

次に作るのは、遅刻の際のお店の許容範囲について。

 
お客様の遅刻の際にどの範囲まで次のお客様に影響を与えずに受入れが可能か。
 
ここで考えておかなければならないのは、予約が埋まっている前提で考えておきます。
(つまり次のお客様が入っている状態)
 
 
ここで考える軸は、2つ。
 
1)どのくらい(何分)の遅刻でキャンセルになってしまうのか
2)どのくらいまでだったらメニュー制限で受け入れることが可能なのか
 
 
例文)
ご予約時間から10分以上ご来店のない場合は、メニュー変更をさせていただく場合がございます。
15分以上ご来店のない場合は、キャンセルになる場合がございますのでご了承ください。
 
など。
あくまで、上記ルールで確定としてメニュー変更やキャンセルになるということではないというニュアンスにしましょう。
 
 
 
★キャンセルの場合
★遅刻によるキャンセルの場合
 
 
この2つについてお店のルールを制定していきましょう!
 
 

ここで補足です!

遅刻の場合にメニュー制限やキャンセルになる場合があることをキャンセルポリシーに入れている場合は、
必ず予約時間を越えていたらお客様へご連絡をしましょう!
 
初めてのお客様は特にお店の場所がわからないかもしれません。
 
なにかのっぴきならない事情かもしれませんのでご連絡を致しましょう!
 
 
あとですね、
これは当然ですが、遅刻されても後ろに予約が余裕がある場合は快く受け入れていきましょう!
 
その際に一言
「本日は後ろにお客様が入ってませんでしたので特別ですよ~」
特別感も忘れずに!
 
 

おまけ:キャンセルを防ぐ2つの秘訣

 
①新規のお客様のご予約の際はなにかアクションをしてもらいましょう
②キャンセルポリシーの”想い”をいれましょう
 
 
①お客様の1回でもアクションがあるだけでキャンセル率は大幅に低下します。
 
どうゆうことか。
 
なにか媒体(広告)で予約が入る
例)
キャンセルポリシー内に、
ご予約直後にこちらからメッセージをさせていただきます。
注意事項をご確認の上で、返信をお願い致します。
もし返信がない場合やご返信に1日以上かかってしまう場合は、ご予約をキャンセルとさせていただきます。
 
など一文入れ、お客様に返信をしてもらう。
 
店舗としてはやり取りが発生するので、手間にはなりますが、
キャンセルが大幅に減ります。
 
個人でやられている方は特に1件のキャンセルが月の売上にも大きく影響をしていきます。
 
出来る限りはご予約時にお客様と1度はやり取りをすることをお勧めします。
 
 
 
②キャンセルポリシーが制定されていると、
お客様にとってもは信頼感のあるお店という印象と同時にどこか窮屈感を感じてしまうかもしれません。
(ホテル予約などは当たり前なんですけどね)
 
一文でも”想い”を入れるだけでお店のことを理解してくれるキッカケになります。
 
 
例)
キャンセルポリシー最初または最後に、
当店は少人数で運営をしております。
大変うれしいことに毎月楽しみに当店にご来店をしていただいているお客様に支えられております。
キャンセルがもし出てしまいますと、大切なお客様の予約が取れなくなってしまうことがあります。
私ども一同、少しでも多くのお客様に○○○(店名)のかわいいネイルをやっていただきたいと思っております。
キャンセル、遅刻の際は出来る限り早めのご連絡をお願い致します。
これから初めてのご来店をされるお客様にも○○○(店名)は大切なお客様としてお出迎えさせていただきます。
ご予約お待ちしております。
 
など。(軽めの文にしようかと思ってましたが、長くなってしまった。。)
 
自分がなぜネイルサロンをやっているか、そんな想いをキャンセルポリシーにも入れてみるのもとても効果的です◎
 
初めてのお客様は、まだ見ぬお店のことを知らないですからね~
 
 
ある人によっては、
キャンセル出ちゃうと困ります~~助けてください~~
とカジュアルにしている方もいました。(笑)
 
これも一つのブランディングですね!
 
 
キャンセルポリシーがない方は是非この機会に作ってみましょう!!
 
キャンセルポリシーを作ると今度はご予約の注意事項についてということも考えなくてはいけません。
 
例)
持ち込みアートは承れない場合がございます。
皮膚や爪の疾患がある場合は~などなど
 
 
初めてのご予約のお客様にご来店前に最低限知っていただきたいお店の注意事項。
 
このキャンセルポリシーの記事が好評だったら、
次は予約時のルールの作り方についてのブログを書こう!
ということで少しでも参考になりましたら、シェアいいね お願いしますね!笑
 

まとめだよ

キャンセルって店舗ビジネスには切っても切り離せないです。
 
上記内容と矛盾することもありますが、絶対的にのっぴきならない事情のキャンセルもあります。
 
それはそれで仕方ないですよね。(みなさんもあるはずです)
 
ただ、そうでないキャンセルも多々あります。
防げるキャンセルですね。
 
防げるキャンセルを防げないのは ”お店の質” だと思います。
 
お客様のせいでは決してありません。お店の問題です。
 
キャンセルが多すぎるとスタッフのモチベーションも下がっていきます。
 
キャンセルが出ないお店を目指しましょう!
 
年間のキャンセル数×単価=を一度出してみましょう!
 
どれだけのマイナスが出ているか可視化することで、問題視できます。
 
ではまた!
最後までお読みいただきありがとうございます。
 
小島 健太
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小島健太

小島健太

自身でネイルスクール、 ネイルサロンを都内に 4 店舗出店後に独立し、コンサルティング業務、セミナー業務などを開始。 複数店舗の美容室などのコンサルティング、 LINE 株式会社により、「LINE@集客セミナー」や「人が辞めないネイルサロンの作り方」などの セミナーの開催。その他にも、人が集まる場を得意とし、 TBS 系列イベントでの演出など、幅広く活動中。

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